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A Ouvidoria de uma cidade é um importante meio de acesso à informação e também funciona como um suporte aos cidadãos, ou seja, o objetivo é receber, encaminhar e acompanhar desde reclamações, sugestões e elogios referente a prestação de serviços. A mesma pode ser considerada um órgão de apoio estratégico e especializado, além de ser mediadora na busca de soluções de conflitos e eficiente agente de mudanças. Por isso, é tão importante essa ferramenta na Gestão Pública.
Conter esse sistema só traz benefícios, como a melhoria da imagem da instituição, pois a população conhecerá as políticas praticadas e os servidores públicos terão consciência da sua postura operacional e comportamental com o munícipe.
Para que esse sistema obtenha sucesso, a sua implantação precisa ser planejada. Nesse sentido, separamos cinco passos para implementar a ouvidoria em seu município.
- Sensibilização: esse tópico ´é importante para sensibilizar e explicar aos gestores públicos o valor deste canal e quais os benefícios que trará tanto para a instituição quanto para a sociedade como um todo.
- Estrutura: é necessário ter uma estrutura para suportar a operação, como: espaço sigiloso para o atendimento, equipamentos adequados para acesso do atendimento online ou por telefone, central de atendimento telefônico e acesso à internet.
- Escolha do Ouvidor ou de sua equipe: o perfil tem que ter como características a empatia, ética, sensibilidade, proatividade, e comunicação. Além disso, a capacitação e certificação do ouvidor também é de responsabilidade da instituição, de modo que sua atuação esteja alinhada com as melhores práticas na ouvidoria.
- Divulgação da ouvidoria: o quarto passo está voltado para a divulgação desse serviço, que pode ser feito pelos canais de comunicação da instituição. Para promover e esclarecer a ouvidoria, devem ser feitas as seguintes perguntas: O que é uma Ouvidoria? Para que serve? Quando pode ser acionada? Que benefícios ela pode trazer para a instituição?
- Diagnóstico e recomendações: por último, é fundamental que todas as informações coletadas pela ouvidoria nos atendimentos reproduzam diagnósticos e recomendações para melhorias dos serviços públicos ofertados no município.
Lembrando que, as Ouvidorias devem dar tratamento e responder às reclamações recebidas em um prazo de 30 dias. Sendo assim, faça uma análise: a sua cidade tem um sistema eficaz de Ouvidoria?
Queremos te ajudar e para isso, clique no link e tire todas as dúvidas sobre Sistema de Ouvidoria.