Ouvidoria
As ouvidorias públicas se apresentam como instrumentos autênticos da democracia, na medida em que possibilitam à sociedade o exercício do direito à participação e ao controle da administração pública.
O que é?
Ouvidoria pública é um órgão da administração pública que permite o diálogo entre o cidadão – usuário dos serviços públicos e o governo.
A ouvidoria apresenta-se como instrumento autêntico da democracia participativa, na medida em que transporta o cidadão comum para o âmbito da administração pública. Este ganha voz ativa por meio do ouvidor, seu porta-voz, uma vez que suas manifestações-demandas são recebidas pela administração, analisadas e respondidas. A ouvidoria permite a correção e o aprimoramento dos serviços públicos prestados à sociedade. Além disso, contribui para o aprimoramento, pois sua ação fortalece a formação de uma consciência cidadã voltada para questões de interesse público e de caráter universal.
Finalidades
A ouvidoria pública, canal de comunicação entre o cidadão e o Governo, permite o alcance de diversos objetivos sociais.
Viabilizar o controle social da qualidade dos serviços públicos e possibilitar ao gestor a formação de diagnósticos, para a ação qualitativa na melhoria da prestação dos serviços. Assim, compreende-se ouvidoria como importante meio pelo qual o cidadão participa de forma efetiva da gestão pública, seja na esfera federal, estadual ou municipal.
O ouvidor atua em prol da administração e do cidadão, atendendo solicitações de servidores, desempenhando o controle social de forma preventiva e corretiva, mediando a solução de conflitos interpessoais. Ele também deve recomendar a suspensão de práticas arbitrárias ou negligentes e situações de abuso de poder.
A ouvidoria estreita a relação entre o cidadão e as organizações públicas, otimizando a prestação de serviços, fortalecendo, assim, o exercício da cidadania.
Ao fornecer informações sobre o trabalho realizado por uma instituição, a ouvidoria possibilita ao cidadão, exemplificativamente:
- Enumerar falhas;
- Sinalizar necessidades;
- Sugerir alternativas;
- Reafirmar os bons serviços prestados pela instituição.
A ouvidoria pública tem como princípio conscientizar o cidadão sobre o direito de ter acesso ao serviço público eficiente, bem como auxiliá-lo a resolver problemas junto aos órgãos da administração. Deve ser compreendida como instrumento a serviço da democracia, pois permite a opinião direta do cidadão, que tem a oportunidade de se manifestar sobre a qualidade dos serviços públicos.
Voltada para satisfazer as necessidades do cidadão, ela funciona como um agente promotor de mudanças e almeja sempre a garantia de direitos fundamentais.
Não Confunda
As ouvidorias não podem ser confundidas com Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou com o Fale Conosco, nem com os órgãos que fiscalizam e controlam os serviços prestados pela administração pública direta e indireta. As ouvidorias devem ser procuradas depois de esgotadas as possibilidades de atendimento ou solução pelas áreas competentes.
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