O que é a Carta de Serviços?
A Carta de Serviços informa ao público quais são os serviços prestados ao cidadão por uma determinada organização pública, especificando padrões de qualidade como tempo de espera para o atendimento, prazos para o provimento dos serviços, orientações quanto aos mecanismos de comunicação com os usuários, procedimentos para acolhimento de sugestões e para o recebimento, atendimento e gestão de reclamações. Já existem Cartas disponíveis em meio físico, com a oferta de cartilhas nos balcões de atendimento e virtualmente, nas diversas mídias de internet.
Além de ser um poderoso
instrumento de cidadania, quanto mais informações disponíveis, mais facilmente
o cidadão consegue reivindicar direitos. Para oferecer serviços de qualidade e
sem complicação, muitas vezes essas organizações precisam rever seus processos
de trabalho, eliminando etapas desnecessárias e otimizando aquelas de que não
se pode prescindir. A Carta de Serviços é, portanto, poderoso instrumento de
indução da melhoria de gestão das organizações. De acordo com o Decreto 6.932,
de 11 de agosto de 2009, a Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar
o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a
esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de
atendimento ao público, devendo trazer informações claras e precisas em relação
a cada um dos serviços prestados, em especial as relacionadas com: o serviço
oferecido; os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o
serviço; as principais etapas para processamento do serviço; o prazo máximo
para a prestação do serviço; a forma de prestação do serviço; a forma de
comunicação com o solicitante do serviço; e os locais e formas de acessar o
serviço.
A Carta de Serviços ao Cidadão deverá ainda detalhar os
padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos:
prioridades de atendimento; tempo de espera para atendimento; prazos para a
realização dos serviços; mecanismos de comunicação com os usuários; procedimentos
para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;
fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas
para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos; mecanismos de
consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes,
para a realização do serviço solicitado; tratamento a ser dispensado aos
usuários quando do atendimento; requisitos básicos para o sistema de
sinalização visual das unidades de atendimento; condições mínimas a serem
observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a
acessibilidade, limpeza e conforto; procedimentos alternativos para atendimento
quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e outras informações
julgadas de interesse dos usuários.